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Hola Leonor, asegúrate de no estar en un sitio muy oscuro al intentar el reconocimiento facial y tener la cámara de tu celu limpia, si todo está en orden, te recomiendo escribir al chat de ayuda de Nequi para que te ayuden a entrar nuevamente, cuando lo logres podrías activar el reconocimiento de voz para que la próxima vez, tengas otra alternativa.